Vueling
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Dentro del equipo de Community Managers en Torres y Carrera, tuve la valiosa oportunidad de contribuir a la estrategia digital de Vueling. Mi rol implicó no solo participar activamente en la gestión de la comunicación digital, sino también en la implementación de una estrategia bilingüe en Twitter, trabajando tanto en inglés como en castellano. Esta dualidad lingüística amplió nuestro alcance y nos permitió conectar con una audiencia más diversa.
Objetivo de Comunicación
La estrategia de comunicación de Vueling estuvo orientada hacia varios objetivos clave: ampliar su visibilidad en el entorno digital y mediático durante un período crítico de operaciones, mejorar la percepción de la marca resaltando su compromiso con la calidad de servicio y la eficiencia, y fomentar vínculos más fuertes y significativos con su audiencia. Esencialmente, la marca se centró en desarrollar una estrategia de comunicación que no solo abordara la gestión eficaz de crisis para proteger y mejorar la satisfacción del cliente ante incidentes, sino también en utilizar el poder de los relatos auténticos, a través de influencers, para reforzar la confianza y lealtad hacia Vueling.
Estrategias y Acciones
Desde mi posición en Torres y Carrera, lideré y ejecuté las siguientes estrategias:
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Manejo Proactivo de Crisis: Desarrollo e implementación de un plan detallado que permitió a Vueling responder rápida y efectivamente a cualquier incidente, minimizando su impacto negativo y comunicando de manera transparente con los pasajeros.
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Selección y Colaboración con Influencers: Identificamos y colaboramos con influencers que tenían viajes programados con Vueling durante el verano. Estos influencers compartieron sus experiencias de viaje positivas, proporcionando una visión auténtica y confiable de la marca durante un período propenso a incidentes.
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Capacitación y Coordinación: Aseguramos que los influencers estuvieran bien informados sobre cómo abordar cualquier situación inesperada durante sus viajes, permitiéndoles actuar como embajadores de marca efectivos en caso de crisis.
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Monitoreo y Soporte en Tiempo Real: Implementamos un sistema de monitoreo en tiempo real para rastrear las publicaciones de los influencers y responder rápidamente a cualquier desarrollo, asegurando que los mensajes se alinearan con los valores de la marca y la estrategia de crisis.
Resultados
La estrategia resultó en un aumento notable de la visibilidad de Vueling durante la temporada alta, con una mejora significativa en la percepción de la marca. La gestión eficaz de las crisis aseguró que los incidentes se manejaran de manera que minimizaran el impacto negativo en los pasajeros y en la imagen de Vueling. Simultáneamente, la colaboración con influencers generó contenido auténtico que resonó con la audiencia, fortaleciendo la confianza y fidelidad hacia la aerolínea.
Conclusión
El enfoque integrado de Vueling para la gestión de crisis y la colaboración con influencers durante un período crítico demostró ser efectivo para reforzar la imagen de la marca y mejorar la relación con los clientes. Este caso de estudio destaca la importancia de una comunicación estratégica y auténtica, especialmente en momentos de alta demanda, para proteger y promover la percepción de la marca en el mercado.